薬剤師のコミュニケーション能力は、ますます大事になる!



「薬剤師に必要なスキルは?」と聞かれたら、みなさんはどのようなものを思い浮かべるでしょうか。調剤スキル、服薬指導スキル、鑑査スキル等々、薬剤師に求められるスキルは多数存在しますが、そのなかで忘れられがちなのが「コミュニケーションスキル」です。


薬剤師のコミュニケーションスキル、その必要性とは?

コミュニケーションスキルとは、他者との関係を円滑に進めるための会話や態度などの技術のことです。薬剤師でいうと、主に患者さんとの関係をスムーズに進めるスキルを指しています。

では、薬剤師に「コミュニケーションスキルが必要」とされるのはナゼなのでしょうか?

患者さんの安全をサポート



医師が処方した薬を患者さんが安全に服用するためには、薬剤師の適切な服薬指導が欠かせません。薬袋に記載された患者さんの氏名を確認したり、袋のなかの薬の種類や飲み方・分量などを分かりやすく説明するにはコミュニケーションスキルが必要になります。

患者さんのなかには薬剤師の説明をよく聞いていない人や、面倒くさがって聞き流す人もいます。そうした患者さんに必要な指導をキチンと行なって安全な薬の使用をサポートするには、薬剤師ならではのコミュニケーションスキルが求められてくるのです。

患者さんとの信頼関係を築く

コミュニケーションスキルは患者さんとの信頼関係を構築するうえでも不可欠なものです。患者さんに「この薬剤師さんは信頼できる」「だから話を真剣に聞かなければ」「薬剤師さんが言ったことを守らなければ」と思ってもらうためには、信頼関係を築けるコミュニケーションスキルを持っている必要があります。

信頼されていない薬剤師は円滑に仕事を進めることができないばかりか、患者さんからの評価が低くて、薬局内でも重要な地位に就くことはむずかしいということにも発展しかねないのです。

よりよい薬物療法を支援する

薬剤師の重要な役割のひとつが、薬を使った病気の治療や症状の緩和の支援です。服薬指導や薬の効果・副作用の有無の聞き取り、医師へのフィードバックをとおして薬剤師は薬物療法の支援を行なっています。

ところが薬剤師にコミュニケーションスキルがないと適切な服薬指導ができなかったり、薬の効果や副作用などを聞き取ろうとしても上手くいかないという結果に陥ります。なかにはコミュニケーションスキルが劣っているために、重大な副作用の情報を入手できずトラブルに発展したという薬剤師もいます。


薬剤師に求められるコミュニケーションスキル



薬剤師に必要とされる3つのコミュニケーションスキルがあります。いずれも仕事をするうえで求められてくるものです。患者さんやお客さんとの接遇だけでなく、職場内の人間関係をスムーズにしたり、取引先との関係を良くするためにも役立つものです。

相手に合わせたコミュニケーション

コミュニケーションの基本は「情報のやりとり」です。しかし、どんな重要な情報であっても、相手に上手く伝わっていなければ意味がありません。そこから伝えたい相手に合わせたコミュニケーションスキルが必要になってきます。

相手の年齢や性別、病気や体調の状態、個人の特徴などに合わせたコミュニケーションを行なうようにしましょう。特に留意したいのが声のトーンや大きさ、話すスピードです。高齢の方や体調が悪そうな方には少し大きめの声で、相手の理解の速度に合わせたスピードで話すなどの工夫が必要でしょう。

誤解を生まないコミュニケーション

コミュニケーションでは誤解を生まない話し方も重要です。薬剤師は薬の説明や相談に応じる仕事が多いので、特に誤解が生じるような言い方をするのは禁物です。服薬指導や薬の相談に関してはあいまいな発言は避け、誰にでも理解できる明確な言い方を心掛ける必要があります。

誤解を生まないという意味では、説明や対応が二転三転するような話し方も避けるべきです。「えーと、これは…」「○○、いや△△かな…」といった言い方をすると相手は不安感を抱いたり混乱を招くので注意してください。

話を引き出すコミュニケーション

薬剤師は忙しい仕事のため、コミュニケーションが紋切型になりやすい場合もあります。例えば患者さんに対して「お加減いかがですか?」「お薬はどうでしたか?」といったパターン化した質問をすると、相手も「だいじょうぶです」「いいですよ」と決まりきった返事になりやすいものです。

これでは必要な情報が十分に入ってこず、大事な問題を見逃す可能性が出てきます。相手の話を引き出すためには「新しいお薬で何か変化はありましたか?」「お薬で体調が悪くなったりすることはありませんか?」といった聞き方が有効です。


コミュニケーションスキルを高めるためには?



ひと口にコミュニケーションといっても、頭で考えるほど簡単なわけではありません。コミュニケーションには相手があるもので、常に一定のパターンで通用するというわけではないからです。

1.話を聞く姿勢を持つ

コミュニケーションの第一歩は「相手の話を聞く」ということです。相手によっては話が分かりにくかったり、回りくどくて時間が掛かることもあるでしょう。しかしコミュニケーションスキルを高めるためには相手の話を聞く姿勢を持つことが大切です。

薬剤師がきちんと相手の目を見て、真剣に話を聞こうという姿勢を見せると、相手も自然と「真剣に話そう」「分かってもらおう」と努力してくれます。

2.話を理解してまとめる

忙しくて時間がないときや相手の話が分かりにくいときのためには、相手の話を理解して誘導するスキルを身に付ける必要が出てきます。

単に相手が話すままに聞いているのではなく、「それではお薬を飲むと○○となるのですね?」「飲み忘れしやすいのは△△のときなんですね」といったように会話をリードするように心がけるといいでしょう。

3.話を引き出すリアクション



コミュニケーションスキルのひとつに「話を引き出すリアクション」があります。同じあいづちを打つのでも「はいはい」「あ、そう…」というような言い方では相手も張り合いが出ません。

相手の話に合わせて「そうだったんですか!」「それは大変なことでしたね」と次の話を引き出したり、笑顔や驚いた顔、心配そうな表情などのリアクションをすることでコミュニケーションがスムーズに進みます。

4.相手に必要なひと言を発信

コミュニケーションの上手い人と下手な人の違いは「ちょっとしたひと言」に出てきます。あいづちやリアクションもそうですが、何気ない相手に必要なひと言を発信できるかどうかも重要なポイントです。

例えばお薬の飲み方でも「寒いときはぬるま湯で飲むといいですよ」とか、「飲み忘れ防止には○○というやり方がありますよ」と付け加えると相手に感謝されます。相手が何で困っているか、何を求めているかを察して必要なひと言を発信しましょう。

5.雑談にも意味がある

薬剤師という立場であっても、ひとりの人間であることに変わりはありません。人とのコミュニケーションを上手く取るためには、ひとりの人間として相手に心を開いていくことも必要です。例えば必要最小限の話をするだけでなく、ちょっとした雑談をしてみるという方法があります。

人間は相手が話を引き出そうとばかりすると反発を感じます。そこで、こちら側からもある程度の情報を発信し、親しみのある人間関係を築くとコミュニケーションも上手くいきやすくなるのです。


薬剤師の方で転職先探しで悩んでいるなら、薬剤師専門の転職支援サイトへのご相談をおすすめします。薬剤師専門の転職支援サイトを利用すると、求人情報に詳しい専任アドバイザーが相談に乗ってくれて便利です。

<薬剤師のコミュニケーションスキルのまとめ>

  • 患者さんの安全を守るためにもコミュニケーションが必要
  • コミュニケーションは信頼関係の構築にも欠かせない
  • 相手に合わせた言い方や話を引き出すスキルを養おう
  • 誤解や不安感を生む話し方はNG、言い方に工夫をしよう
  • ちょっとした雑談で親しみを感じてもらうのもスキルのうち


薬剤師の転職サイト、おすすめは?



コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です